Wie aus einem #shitstorm ein #smilestorm wird

Die Nutzung von Social Media Kanälen bringt für Unternehmen diverseste Vorteile mit sich. Mit verhältnissmässig geringem Aufwand lässt sich eine hohe Anzahl an Fans, Followers etc. gewinnen und informieren. Mit spannenden Inhalten, welche den Lesern Mehrwert bieten, einem ernst gemeinten Dialog auf Augenhöhe, Authenzitität, Ehrlichkeit und Transparenz lassen sich Reputation und Bekanntheit des Unternehmens erhöhen. Dies klingt nachvollziehbar und einfach – doch die Realität sieht anders aus. Selbst Unternehmen, welche sich an Regeln einer guten Social Media Kommunikation halten, wie zum Beispiel die Migros, sind nicht vor dem  gefürchteten Shitstorm gefeit.

Da jetzt schon bald wieder die Weihnachts-Werbung in den Geschäften begonnen, soll als Beispiel hierbei der 2012 zu früh auf Weihnachten dekorierte Auftritt der Migrosfilialen dienen. (In Anlehnung an Thomas Hutter, 2014)

Abb 1.: Weihnachts-#shitstorm (Quelle: thomashutter.com)

+Thomas Hutter, ein Experte auf dem Gebiet Social Media und speziell Facebook, hat diesen Fall dazumal untersucht.

Ausgelöst durch einen Post einer verärgerten Kundin über das verfrühte erscheinen von Weihnachtsgebäck in den Filialen, und einer nicht im Sinne der Konsumenten gedachten Antwort der Migros-Verantwortlichen, entwickelte sich daraus ein Shitstorm auf der Migros-Unternehmens-Facebookpage, welcher von vielen weiteren Fans geteilt wurde.

Migros wartete dann lange mit einer Antwort zu, doch eroberte dann mit einem souveränen und ausführlichen Post die Herzen der Fans zurück.

Das ausführliche Posting der Migros ging auf das eigentliche Problem ein, zeigte Dialogbereitschaft und das Kritik willkommen sei und rief zur weiteren Interaktionen auf enthält eine Kompromisslösung und wirkte sympathisch. (In Anlehnung an Thomas Hutter, 2014)

Das Beispiel der Migros zeigt, dass grosse Unternehmen auf Kritik im Social Web sensibel reagieren können. Hier findet ihr weitere Details zu diesem Fall.

Diesem Shitstorm hat sich auch Somexcloud Dozent Sam Steiner angenommen. Seiner Meinung nach, hätte die Geschichte für die Migros nicht besser enden können. Mit gekonnter Kommunikation auf Augenhöhe mit der Community gelang es der Migros hier aus einem Shitstorm einen Smilestorm zu machen.

Hier findet ihr den Link zu seinem Blogeintrag.

Ebenfalls zeigte das Beispiel der Migros ganz klar: Wer verstanden hat wie Social Media Kommunikation funktioniert, kann auch in Krisensituationen bestehen. Auf Krisensituationen muss man jederzeit vorbereitet sein. Denn einer der wichtigsten Regeln bei einem #shitstorm ist es, schnell zu reagieren. Zeit für lange Überlegungen bleibt nicht. Da ist es gut, wenn man eine professionelle Checkliste zur Hand hat, wie man sie auf Su Frankes Homepage findet.

Die BlogSpotters möchten sich dem Rat von +Bruno Bucher in seinem iBook anschliessen, dass für die Verhinderung eines Shitstormes ein Drehbuch zur Krisensituation, das vom zuständigen Social Media-Team erarbeitet und bereit gehalten wird, unerlässlich ist. Somit ist eine Kommunikation in Krisensituationen definiert und in einem Unternehmenspapier festgehalten.

Damit ihr auf einen allfälligen Shitstorm vorbereitet seit, möchten wir euch gerne den hilf- und lehrreichen Leitfaden zu Kommunikation in Krisensituationen von +Kerstin Hoffmann empfehlen. Diesen zu lesen lohnt sich!

Wir hoffen, euch die Wichtigkeit von Krisenkommunikation näher gebracht zu haben und dass ihr nun gewappnet seit. Bis Bald!

Für euch,

die BlogSpotters  Lars & Lorenz

Quelle: Thomas Hutter, Facebook Best Practice, Facebook: Weihnachtsguetzli-Shitstorm bei der Migros – oder wie einem Sturm elegant die Luft entzogen wird, 2012. Online: http://www.thomashutter.com/index.php/2012/10/facebook-weihnachtsguetzli-shitstorm-bei-der-migros-oder-wie-einem-sturm-elegant-die-luft-entzogen-wird/ (04.11.2014)