Kundenbindung im Internet: Der Nutzen von Live-Chats!

Viele User, welche heutzutage sich durch Webshops wühlen, tun dies aus Bequemlichkeit sowie Zeitgründen. Ein Trend, welcher sich seit längerem abzeichnet, sind sogenannte „Live-Chats“, mit welchen Unternehmen dem Kunden einen ähnlichen Service wie im Geschäft bieten wollen. Durch diesen Kommunikationskanal wird es dem Kunden ermöglicht, während dem Durchstöbern der Angebote Kontakt zu Beratern aufzunehmen. Probleme oder Kundenwünsche können so innert kürzester Zeit bearbeitet werden womit die Kaufwahrscheinlichkeit des Kunden ansteigt.

Abb. 1: Who is the Live Chat Fan? (Quelle: 1CLICK.io) 

Diese kostenlose Chatberatungen bringen diverse Vorteile mit sich:

- Erhöhung der Konsumentenzufriedenheit

Die Möglichkeit zur einfachen Kontaktaufnahme durch den Kunden verringert die Hemmschwelle zur Informationsbeschaffung bezüglich den Dienstleistungen oder Produkten. Schnell und ohne grosses ausweiten der Konversation werden die Fragen der Konsumenten beantwortet, wodurch diese von einem möglichen mühsamen Weitersuchen befreit werden können. Gute und schnelle Beratungen helfen somit beim Kunden einen nachhaltig positiven Eindruck zu hinterlassen, welcher ihn zu einem wiederkehrenden Besuch der Seite animieren wird.

- Kostenreduktion

Mittels eines Chats können Fragen oder Beschwerden effizienter beantwortet werden, als beispielsweise per Telefon. Ausführungen werden kürzer verfasst, wodurch Zeit eingespart werden kann, welche effizienter mit anderen Kundenproblemen resp. -wünschen verwendet werden kann. Weiter kann durch das Sammeln von Rückmeldungen der User verschiedene Verbesserungsmöglichkeiten der Homepage oder des Services erkannt werden. Ähnliche Analysen des Onlineshops durch externe Spezialisten können deutlich höhere Kosten verursachen.

- Verringerung von Kaufabbrüchen

Tauchen beim Kunden während dem Durchsuchen des Angebots Fragen auf, welche für den Verbleib auf der Website und einem allfälligen Kaufentscheid oder dem Verlassen der Seite entscheidend sind, können diese unmittelbar beantwortet werden. Die Anzahl Kaufabbrüche werden somit reduziert, wodurch sich auch der Umsatz in eine positive Richtung beeinflussen lässt.

Selbstverständlich gibt es noch viele weitere Vorteile, wie ihr den folgenden Links von Chattooltester und dem Salesforce-Blog entnehmen könnt. 

Hier findet ihr einige Websites, die bereits das Tool des Live-Chats (erst aber nach einer kostenlosen Registrierung) anbieten. Einige Umsetzungen sind unserer Meinung nach wirklich gelungen und sehenswert!

Abschliessend muss gesagt werden, dass trotz der vielfältigen Vorteile, sich die Chatberatung noch in der Einführungsphase befindet. Ein Chat bietet nicht nur dem Kunden, sondern auch Anbietern einen neuen und innovativen Kommunikationskanal. Damit sich dieser jedoch auch positiv entwickeln kann, muss eine ausreichende Nutzerakzeptanz mittels hoher Beratungsqualität erarbeitet werden. Somit hätten wir ein neues Thema behandelt, welches unserer Ansicht nach, noch nicht durch das iBook "Digital Marketing" von +Bruno Bucher abgedeckt wurde.

Uns nimmt es Wunder, kennt ihr Firmen, welche aktiv eine spannende Umsetzungen von Live-Chats im Social Web betreiben?

Für euch,

die BlogSpotters +Lars Patrick Kolb & +Lorenz Käsermann