Social CRM: Das CRM im Web 2.0

Das Social CRM ist eine Erweiterung vom traditionellen CRM in Form von Prozessen, Strategie und die Kanäle der sozialen Medien. Soziale Medien verändern die Erwartungen und das Verhalten der Kunden und die Unternehmungen können mit ihnen in einen konstruktiven Dialog treten. Diese Interaktionsmöglichkeit bedeutet dabei einen klaren Wettbewerbsvorteil. Diesem wichtigen Themengebiet widmet auch +Bruno Bucher in seinem iBook ein eigenes Kapitel.

Abb. 1: The Evolution of Social CRM (Quelle: google.com)

Empfehlenswerte Ratschläge, wie und wofür zu einer erfolgreichen Nutzung von sCRM:

1. Einbindung der Community

Das Social CRM spricht nicht nur Kunden an, sondern fasst zwei Personengruppen zusammen. Nebst den bestehenden Unternehmenskunden sind dies auch Personen, bei welchen gemeinsame Interessen im Vordergrund stehen. Ziel muss sein, die Community als Teil des Wertschöpfungsprozesses der Unternehung einzubinden. Dies wird durch einen regen Austausch zwischen der Community und der Unternehmung erreicht. Nicht fehlen dürfen dabei Zuhören, Analysieren, Engagement und Weiterentwicklung welche den konstanten Kreislauf ergänzen.

2. Der Aufbau einer Loyalität zur Marke durch den Kunden

Soziale Netzwerke können Unternehmen dazu dienen, die Loyalität der Kunden zur eigenen Marke zu erweitern. Ein gutes Beispiel hierfür ist Honda. Sie erstellten zuerst eine Website für ihr neues Modell CR-Z wobei für weitere Informationen sich die User registrieren mussten. Somit gelang das Unternehmen direkt zu den interessanten Personalinformationen. Weiter förderte Honda die Aktivierung der Nutzer durch einen Gewinnspiel. Durch die verscheidenen Massnahmen gelang es Honda die Bekanntheit des neuen Modells schon früh zu steigern. Ein weiterer Weg zur Kundenbindung wird hier vorgestellt.

3. Produktentwicklung durch die Community

Durch den näheren Kontakt zwischen Unternehmen und Konsument, können bestehende Angebote gezielter auf die Zielgruppe angepasst, weiterentwickelt oder neue Dienstleistungen entwickelt werden. Kommentare aus den sozialen Netzwerken können Unternehmungen zu neuer Ideenentwicklung dienen, wobei die Integration der Nutzer in eine Produktentwicklung diverse weitere positive Nebeneffekte erzielen können. User beteiligen sich gerne an Produktentwicklungen – das belegt auch eine Studie.

4. Die Bedürfnisse der Konsumenten besser erkennen

Durch den Willen, Produkte vor dem Kaufentscheid vergleichen zu wollen um das bestmögliche Angebot zu finden, suchen Nutzer von sozialen Netzwerken vielmals nach unabhängigen Meinungen. Dabei sind diese auch bereit mit Gleichgesinnten eigene Erkenntnisse zu teilen oder Empfehlungen abzugeben. Kunden lassen sich auch durch verschiedene Kommentare respektive Bewertungen beeinflussen. Die Wichtigkeit der Kommentare liegt besonders im Empfinden einer Unabhängigkeit. Echte Empfehlungen gelten als glaubwürdig.


5. Interaktion und Transparenz

Während sich in der Vergangenheit die Konsumenten auf die Aussagen in den Werbungen oder Mund zu Mund Propaganda verlassen mussten, haben diese heute eine Vielzahl an verschiedenen Informationsmöglichkeiten bezüglich ein und dem selben Produkt.
Unternehmen müssen soziale Medien in ihrer Kultur integrieren, um die Unternehmung und ihre geführten Produkte transparenter und humaner zeigen zu können. Eine solche Integration fördert die Kommunikation mit möglichen zukünftigen Kaufinteressenten. 

6. Erweiterung der Reichweite

Social Medias können in einer kurzen Zeitspanne eine hohe Zahl an Usern erreichen.
Ist es einem möglich diese Eigenschaft nutzen zu können, so kann man seine Kampagnen mit relativ geringem finanziellen wie auch personellem Aufwand sehr weit verstreuen.

7. Online Monitoring

Durch die hohe Anzahl an Möglichkeiten im Internet einen Artikel über ein Unternehmen zu verbreiten, ist es von hoher Bedeutung zu wissen welches die Bedürfnisse der Kunden sind und wie diese über die eigenen Produkte denken.

Durch ein sogenanntes Social Media-Monitoring-System können Unternehmen heute die Aktivitäten im Internet überwachen und nach Beiträgen über ihre Produkte suchen. Hier findet ihr mögliche Zielsetzungen des online Monitoring für das Online-Reputation-Management.

Wie und wozu ist euch Social CRM begegnet? Eure Meinung nimmt uns Wunder!

Für euch,

die BlogSpotters +Lars Patrick Kolb & +Lorenz Käsermann 

Quelle: xeit.ch entnommen von: Wissenschaftliche BWL Arbeit „Welche Schlüsselfaktoren muss ein Social Customer Relationship Management (Social CRM) aufweisen, damit viele Interaktionen mit der Community entstehen?“ von Andreas Fux.